Erfolgsgeschichte 1

Trend-Positionierung und Research-Vorbereitung

Hintergrund & Zielsetzung

Ein weltweit agierender B2B-Werkzeug Hersteller hatte sich zum Ziel gesetzt, das Thema Nachhaltigkeit für seine Marken-Kommunikation gewinnbringend zu nutzen.

Jedoch hatte der mittelständische Hersteller weder auf Markenebene eine Positionierung zum Thema gefunden, noch hatte die Käuferzielgruppe das Thema „Nachhaltigkeit“ als explizites oder implizites Kaufkriterium im Blick.

Bevor das GIM research Team Kampagnen-Konzepte testen konnte, galt es in einem ersten Schritt Narrative zu erarbeiten, die das mögliche Spektrum an Positionierungen abbilden und von der globalen Zielgruppe bewertet werden konnte.

Der GIM consult Mehrwert: Verzahnung von Zukunfts-, Branchen- und Zielgruppen-Know-How mit dem Blick für Forschung 

GIM consult entwickelte daraufhin zusammen mit GIM foresight ein Lab, in welchem ausgehend vom Trend-Know-How und dem Zielgruppenwissen der GIM sowie dem Branchen-Know-How des Herstellers plastische und testbare Narrative entwickelt wurden. Die Arbeit gliederte sich dabei in eine(n)...

  • Impuls | Ein Blick hinter den Trend durch GIM foresight: Welche Perspektiven gilt es bei dem Thema zu beachten?
  • Reflektion | Welches Wissen bestand Inhouse zum Thema Nachhaltigkeit, der Zielgruppe und der Marke? Welche Tensions ließen sich daraus ableiten?  
  • Positionierung | SWOT-Assessment der Marke in Bezug auf den Trend und Potenzialermittlung: wo könnte der Hersteller einen „Punkt“ machen?
  • Argumentation | Erarbeitung von Narrativen als Brücke zwischen Marken-Kompetenzen, Trends und Zielgruppenbedürfnissen
  • Anpassung | Gemeinsame Entwicklung von Produkt- oder Kampagnen-Konzepten zur Vermittlung der neuen Positionierung inkl. kulturneutraler Illustration der Insights.    

 

Der Return on Invest: Testbarer und relevanter Input für den Research und in Konsequenz die Grundlage für eine erfolgreiche Positionierung!

Neben einer klaren Standortbestimmung der Marke zum Thema Nachhaltigkeit, wurden relevante Zukunftskonzepte und Narrative erarbeitet. Diese mussten zu den Marken-Assets passen, die auf Basis der Entwicklungschancen priorisiert sind und sich unmittelbar testen und validieren ließen. Der anschließende GIM research konnte ein Konzept ermitteln, das die Grundlage für die erfolgreiche Kampagnenarbeit des Herstellers darstellte. Zudem gab es einen Crash-Kurs für das Projektteam in puncto Basic Skills für Konzept- und Ideenentwicklung.

Erfolgsgeschichte 2

Kundenzentrierte Prozessoptimierung 

Hintergrund & Zielsetzung

Ein FMCG-Hersteller hatte sich eine neue Strategie verordnet, um auf Umsatzrückgänge durch zunehmenden Wettbewerbsdruck zu reagieren und das Unternehmen kundenzentrierter aufzustellen.  

Dazu wurde ein internes Projekt aufgesetzt, um Prozesse effizienter zu gestalten und zugleich die neue „Customer Centricity“ für die Kunden erlebbar zu machen.  

Projektauftrag an GIM consult war, organisch gewachsene Prozesse gemeinsam mit den Ressort-Teams vor dem Hintergrund der strategischen Ziele auf den Prüfstand zu stellen und die interne Zusammenarbeit zu optimieren.

Der GIM consult Mehrwert: Verzahnung von Prozess-, Team- und Endkundenperspektive

Das GIM consult Team entwickelte für den Auftraggeber ein dreistufiges Konzept, mit dem sich die Weichen für die Neuausrichtung der Prozesse im Rahmen eines Beratungsworkshops stellen ließen. Besondere Aufmerksamkeit galt dabei dem Change-Prozess, um die bis dato weitgehend autonom arbeitenden Ressorts stärker inhaltlich zu verzahnen, da deren Mitwirkung für den Projekterfolg unverzichtbar sein würde.

Stufe 1: Übersetzung der Strategie in operationale Aufgaben der einzelnen Ressorts und Spezifizierung, woran sich die Zielerreichung im Ressort festmachen lässt sowie welche positiven Effekte dadurch für die Endkunden erzielt werden

Stufe 2: Gemeinsame Priorisierung der Aufgaben und Blick auf Synergien – welche Unternehmensziele lassen sich durch die Zusammenarbeit verschiedener Ressorts (leichter) erreichen? Außerdem: Identifikation von Zielkonflikten und Ansatzpunkte zur Bereinigung  

Stufe 3: Bildung ressortübergreifender Projektteams und Formulierung von Arbeitsaufträgen auf Basis der Prioritäten. Festlegung von Meilensteinen mit der Projektleitung sowie Projektmeetings und Vorbereitung des Lenkungsausschusses

Der Return on Invest: Messbarer Unternehmenserfolg

  • Ziele wurden ganzheitlich konsolidiert.
  • Die interne Zusammenarbeit wurde durch ressortübergreifende Arbeitsgruppen nachhaltig verbessert.
  • Fünf konkrete Initiativen wurden gestartet, die zu höherer Kundenzufriedenheit und einer verbesserten Marktposition beitrugen, dabei Prozesse vereinfachten und Kosten einsparten.

Erfolgsgeschichte 3

Von Mono zu Stereo: 
Optimierung eines Zustellungsprozesses vor dem Hintergrund der Customer Journey

Hintergrund & Zielsetzung

Aufgrund der Umstellung seines Carrier-Dienstleisters und dessen Zustellungs-Methoden (z.B. immer zu festen Uhrzeiten, nach dreimaliger Zustellung Rücksendung ins Warenlager, keine Hinterlegung bei Nachbarn etc.) war ein Versandhandel mit einer großen Beschwerderate konfrontiert.

Dies wurde zum Anlass genommen, den kompletten Zustellungsprozess hinsichtlich einer besseren Customer-Experience zu optimieren.

Unser Vorgehen 

Pre-Work: Alle relevanten Stakeholder (vom Call-Center über Logistik bis Marketing) reflektierten in einer Pre-Work den Ist-Prozess: von der Anmeldung, über die Bestellung und die Zustellung bis hin zur möglichen Beschwerde und dem Rückversand. 

Prozess Matrix: Wir überführten die Ergebnisse in eine umfangreiche Prozess-Matrix. 

Workshop: Im Rahmen eines zweitägigen Workshops wurde dieser Prozess …

  • … gemeinsam mit allen Stakeholdern reflektiert
  • … hinsichtlich der Kunden Experience bewertet (Input v.a. seitens des Call-Centers und der Marktfoschung) 
  • …und mögliche „Gaps“ und Probleme identifiziert. 

Am zweiten Tag wurden die ermittelten Gaps & Probleme priorisiert und konzeptionelle Gestaltungslösungen für den Zustellungsprozess erarbeitet (Idea-Canvas).

Was kam heraus?

Der Workshop generierte folgenden Outcome:

  1. Zwei IT-Systeme wurden erfolgreich umgesetzt, mit der Folge, dass die Beschwerderate deutlich gesenkt wurde. 
  2. Die Beschäftigung mit dem gesamten Zustellungsprozess (inkl. Erstanmeldung) identifizierte bislang nicht erkannte Probleme bei der korrekten Datenerfassung der Kunden.
  3. Mit kleinen Änderungen im Anmeldeprozess (Änderung des Wireframes der Adresserfassung) konnte die Datenqualität für alle weiteren Kundenprozesse deutlich optimiert werden!